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為強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，新橋口腔牙管家技能冠軍杯近日在新橋口腔成都總院隆重舉行。本次競賽匯聚來自成都七院的精英牙管家，組成七支代表隊，在高度還原的真實(shí)服務(wù)場景中，圍繞服務(wù)規(guī)……
為強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，新橋口腔牙管家技能冠軍杯近日在新橋口腔成都總院隆重舉行。本次競賽匯聚來自成都七院的精英牙管家，組成七支代表隊，在高度還原的真實(shí)服務(wù)場景中，圍繞服務(wù)規(guī)范、溝通技巧與專業(yè)能力展開綜合較量。
作為新橋口腔“全口、全家、全生命周期”口腔健康理念的重要踐行者，牙管家中心自設(shè)立以來，為患者提供從掛號、診療到術(shù)后康復(fù)與口腔預(yù)防保健的“一對一”全程服務(wù)。牙管家的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力直接關(guān)乎患者就醫(yī)體驗(yàn)。本次競賽不僅是對其綜合素質(zhì)的全面檢驗(yàn)，更是新橋口腔持續(xù)提升服務(wù)水平、優(yōu)化服務(wù)流程的具體實(shí)踐，旨在讓每一位患者享受到更加貼心、專業(yè)、連貫的口腔健康管理服務(wù)。
經(jīng)過多輪激烈角逐，新橋口腔成都蜀漢院區(qū)陳海瀾與袁夢瑤憑借扎實(shí)的技能與出色的現(xiàn)場表現(xiàn)，成功奪得本屆“技能冠軍杯”。
創(chuàng)新賽制：雙向角色對抗，實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)真功
本次競賽突破傳統(tǒng)技能比賽框架，打造獨(dú)特考核機(jī)制。各院區(qū)派出的2人小組在比賽當(dāng)日承擔(dān)不同角色：一人作為牙管家參賽，需接待由其他院區(qū)同事扮演的“模擬顧客”，應(yīng)對各種問題，完成全流程服務(wù);另一人則化身“模擬顧客”，前往抽取到的牙管家席位，為參賽牙管家制造各類難題，以此全面檢驗(yàn)牙管家的專業(yè)知識面、業(yè)務(wù)能力、靈活性以及抗壓能力。
新橋口腔成都衣冠廟院區(qū)負(fù)責(zé)人李水英表示：“這種‘雙向角色對抗’模式最大限度地模擬了真實(shí)工作中可能遇到的各類客戶。它不僅考察了牙管家的基本功，更考驗(yàn)了他們在陌生壓力下的心理素質(zhì)和靈活應(yīng)對能力，真正做到了‘真槍實(shí)彈’的演練。”
多維考核：專業(yè)與舒適并重
本次競賽由成都六院區(qū)負(fù)責(zé)人共同組成專業(yè)評委團(tuán)，圍繞專業(yè)知識與信息傳遞、產(chǎn)品知識了解與掌握、客戶需求挖掘與共情、價值塑造與異議處理、溝通技巧與流程把控、形象與綜合印象以及舒適化相關(guān)內(nèi)容等多個維度，對參賽牙管家展開綜合評估。其中，在舒適化考核方面，重點(diǎn)評估牙管家能否準(zhǔn)確講解院區(qū)舒適化種植的開展方式，清晰傳遞其核心優(yōu)勢，讓顧客充分感知診療過程中的安心與舒適。
為確保評分公正，每位選手的得分均會先去掉一個最高分與一個最低分，取平均值作為最終成績，最終成績將全面反映牙管家的綜合服務(wù)水平，既體現(xiàn)專業(yè)領(lǐng)域的硬實(shí)力，也凸顯對顧客需求的深度關(guān)注，真正實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念。
賽場風(fēng)采：匠心對決，專業(yè)彰顯
比賽現(xiàn)場，“模擬顧客”們精心準(zhǔn)備，拋出了一個又一個“難題”：從咨詢種植牙的老年顧客對價格的疑問，到首次看牙、對流程迷茫且毫無了解的剛畢業(yè)大學(xué)生;從對治療時間有嚴(yán)格要求的上班族，到對美學(xué)效果抱有超高期望的女士……
面對這些挑戰(zhàn)，各院區(qū)的牙管家們展現(xiàn)了專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)。新橋口腔成都衣冠廟院區(qū)牙管家曾靜，在面對“模擬顧客”對復(fù)雜種植方案猶豫不決時，不僅耐心地用模型和畫圖進(jìn)行直觀講解，更巧妙地結(jié)合成功案例，有效化解了顧客的疑慮，其共情與專業(yè)并重的溝通方式獲得了評委的一致好評。
新橋口腔成都蜀漢院區(qū)的陳海瀾，在比賽中面對 “模擬顧客” 既在意治療周期、又糾結(jié)美觀效果的雙重顧慮時，沉著冷靜地展開溝通。用可視化方案拆解治療全流程，將各階段耗時清晰標(biāo)注;再用同類型病例的美學(xué)修復(fù)對比圖，用真實(shí)效果打消“縮短周期會影響美觀”的擔(dān)憂。最終獲得 “顧客” 認(rèn)可，充分展現(xiàn)了其溝通中兼顧需求回應(yīng)與專業(yè)保障的表現(xiàn)，充分展現(xiàn)了平衡顧客需求與專業(yè)服務(wù)的溝通能力和方案把控能力。
新橋口腔成都武侯院區(qū)負(fù)責(zé)人王祥禹表示：“作為評委，我們特別關(guān)注牙管家服務(wù)的完整性與溫度感。一次讓顧客滿意的服務(wù)，既要在專業(yè)解答、流程銜接上無短板，更要帶著共情去傾聽、回應(yīng)。今天看到的多組服務(wù)場景，都很好地兼顧了這兩方面。”
以賽促練：服務(wù)品質(zhì)提升不止步
榮獲本屆冠軍的新橋口腔成都蜀漢院區(qū)陳海瀾在賽后表示：“這次比賽的壓力遠(yuǎn)超日常工作和內(nèi)部演練。當(dāng)你面對的是來自其他院區(qū)、‘有備而來’的同事時，每一個細(xì)節(jié)都會被放大。這次經(jīng)歷讓我深刻認(rèn)識到，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化同樣重要。獲得冠軍是對我們團(tuán)隊日常訓(xùn)練的肯定，但更重要的是，通過這次‘交鋒’，我們看到了其他院區(qū)同事的優(yōu)秀做法，找到了自身可以進(jìn)一步提升的空間。”
新橋口腔成都蜀漢院區(qū)陳海瀾奪冠
溝通之中見真章，方寸之間顯匠心。本次牙管家技能冠軍杯，不僅是新橋口腔服務(wù)團(tuán)隊一次技藝的比拼，更是一次深度的交流與共融。通過這種高強(qiáng)度的模擬實(shí)戰(zhàn)，各院區(qū)服務(wù)人員相互設(shè)題、相互評判，在“攻”與“守”的角色轉(zhuǎn)換中，共同提升了解決實(shí)際問題的能力。
作為國家三級口腔醫(yī)院，新橋口腔始終堅持“以患者為中心”的辦院理念，致力于打造一支不僅專業(yè)過硬，更懂得溝通、善于服務(wù)的前端團(tuán)隊。未來，新橋口腔將持續(xù)創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，以“以賽促練、以練促優(yōu)”的實(shí)踐路徑，不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，為市民帶來更優(yōu)質(zhì)、更舒心的就診體驗(yàn)。
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